Outsourcing – Der Untergang des Kundenservice

Wer versucht im IT-Support oder allgemein im telefonischen Servicebereich Fuß zu fassen kommt auf der Stellensuche kaum an ihnen vorbei, Outsourcingunternehmen. Geworben wird stets mit „übertariflichem Lohn“ und gerne sind auch Quereinsteiger willkommen. Schnell wird man zu sog. „Bewerbertagen“ eingeladen, unabhänig davon, was man an Bewerbungsunterlagen sendet. Klingt erstmal nach einem guten Angebot für jeden. Was aber eigentlich recht vorteilhaft klingt bedeutet leider das Aus für die Servicequalität der Unternehmen.

Wenn man den Grund für das Outsourcing auf die zwei wichtigsten Gründe reduziert wollen Unternehmen zum einen Kosten sparen und zum anderen die Aufgaben an kompetentes Fachpersonal weitergeben, das ihr Unternehmen nicht vorhalten kann. Dass keiner dieser Punkte erfüllt werden kann ergibt sich, wenn man das Ganze mal genauer betrachtet.

Das outsourcende Unternehmen wendet sich üblicherweise an einen Outsourcer und vereinbart sogenannte KPIs. Dabei handelt es sich kurz um Rahmenbedingungen die einzuhalten sind. Darin festgehalten sind meist Rahmenbedingungen wie, wieviele Anrufe angenommen werden müssen, wie hoch die durchschnittliche Zufriedenheit der Kunden sein soll und welche Kompetenzen an den Outsourcer übertragen werden. Es werden dann Trainer geschult, die Ihrerseits im Unternehmen Trainings in den Outsourcingunternehmen durchführen.

Der Outsourcer versucht dann seinerseits wirtschaftlich zu sein. Der erste Schritt ist es, möglichst günstiges Personal zu rekrutieren. Dabei liegt der Lohn bei 40 Stunden Schichtarbeit mit sieben Tage die Woche bei etwa 1600 Euro brutto im Monat. Das Problem dabei liegt auf der Hand. Wer auch nur über ein bisschen mehr Erfahrung oder Ehrgeiz verfügt, nutzt dieses Unternehmen im besten Fall als „Sprungbrett“ um irgendwo zu ordentlichen Konditionen unterzukommen.
Die Fluktuation in diesen Unternehmen ist enorm. So schnell wie neue Leute eingestellt werden, kündigen diese auch wieder oder „verschwinden“. Üblicherweise bekommt man eine mehrwöchige Schulung für das zu supportende Produkt und wird dort in die Prozesse und Anwendungen eingeführt. Allein in dieser Zeit scheiden nach meinen BFleobachtungen etwa 30% der Mitarbeiter aus. Wichtig ist dabei, dass üblicherweise nicht das Unternehmen den Mitarbeiter kündigt, sondern er schlicht und ergreifend keine Lust mehr hat. Es ist erschreckend, dass das die Unternehmen nicht wachrüttelt und Ihnen klar macht, dass die Leute nicht gehen weil sie gezwungen werden, sondern ihnen bereits nach wenigen Tagen im Betrieb klar ist, dass die Bedingungen unzumutbar sind.

Die Arbeiter haben aufgrund des niedrigen Lohns und der meist unmöglichen Arbeitszeiten oftmals bereits nach wenigen Wochen „auf der Line“, so nennt man die telefonische Einsatzbereitschaft, keine Motivation mehr. Was den Arbeitgebern wohl bis heute nicht klar zu sein scheint ist, dass sich Kollegen austauschen. Auch wenn immer wieder versucht wird eine Friede-Freude-Eierkuchenwelt vorzuspielen erfährt man von den Kollegen, die bereits „alte Hasen“ sind (länger als 6 Monate im Unternehmen), dass an den Prozessen, die man oftmals bemängelt, noch nie etwas geändert wurde. Die Prozesse zu ändern ist auch nahezu unmöglich. Die werden über die KPIs geregelt, die an die Bereichsleitung weitergegeben werden, die an die Teamleiter weitergeleitet werden, die sie an die Teams verteilen. Beschwert sich ein Mitarbeiter beim Teamleiter und der ist bereit zuzuhören, stößt diese Beschwerde spätetstens beim Auftraggeber auf taube Ohren. Der kauft ja schließlich nur den Support und hat sich etwas bei den Prozessen gedacht. Der Rest ist das Problem des Auftragnehmers. Langfristig leistet der Mitarbeiter nurnoch Support im KPI Rahmen und versucht den Kunden schnellstmöglich loszuwerden um die stets zu knapp bemessene Supportzeit einzuhalten. Ein Mehrwert für den Kunden wird nicht vermittelt. Dafür wird dem Kunden jedoch oftmals ein neuer und unnötiger Vertrag aufgeschwatzt oder der bestehende verlängert. Der Grund dafür, dass sich der Supporter diese Zeit nimmt ist die Provision, die oftmals für Verkäufe oder abgeschlossene Verträge winkt.

Der Kunde erfährt dadurch zumeist einen Support weitab von Gut und Böse. Durch Supporter, die nicht in der Lage sind das Anliegen zu verstehen und daher gefährliches Halbwissen weitergeben, da sie ihr eigenes Produkt nicht kennen, bis zum Kollegen, der seinen lächerlichen Lohn nur damit aufstockt, dass er dem Kunden auf Gedeih und Verderb irgendweliche unnötigen Verträge aufschwatzt, kann dem Kunden alles passieren. Die Wahrscheinlichkeit, dass jemand am anderen Ende der Leitung jedoch das Interesse hat sein Problem zu lösen ist verschwindend gering. Sie fragen sich jetzt, was das zuvor mit der vereinbarten Kundenzufriedenheit war und ob das keine Auswirkungen auf die Supportqualität hat? In den meisten Fällen leider nicht. Entweder kommt der Kunde direkt nach dem Gespräch in eine Umfrage. Dabei ist es sehr einfach dem Kunden einen Lösungsweg aufzuzeigen, der sehr simpel ist und den er nach dem Telefonat problemlos durchführen kann. Der Kunde bewertet positiv und merkt erst im Nachhinein, dass die vermeintliche Lösung ein einfacher Schwindel war. Wenn der Kunde bereits während des Gespräches eskaliert, kann mit der Bearbeitungszeit gespielt werden und der Kunde während der Anrufdokumentation in die Warteschleife gelegt werden, bis er auflegt. Es gibt einige einfache „Workarrounds“ für dieses Problem.

Nicht zu verachten ist auch die Tatsache, dass die Mitarbeiter oftmals Zugang zu vollständigen Datensätzen haben. Da in den Trainings das Thema Social Engineering wenn überhaupt nur mit wenigen Sätzen abgehandelt wird stellt das eine große Gefahr für den Datenschutz dar. Ich bin mir fast sicher, dass, wenn man oft genug bei einer outgesourceten Hotline anruft, man alle Informationen über seine Zielperson bekommt. Grund dafür ist auch die oftmals mangelnde Dokumentation von Anrufen. Alles was Zeit frisst wird für die KPIs auf die Seite geschaufelt. Dass das alles nicht im Sinne des Kunden ist, steht außer Frage.

Für die Auftraggeber bedeutet das wiederum, dass die öffentliche Wahrnehmung durch den minderwertigen Support leidet und die Kunden das nur hinnehmen, weil ihnen keine Alternative geboten wird. Langfristig verliert das Unternehmen aber so seinen Ruf. Man darf nicht vergessen, dass der Supportmitarbeiter die Visitenkarte des Unternehmens ist. Oft genug wird einem eingetrichtert, dass jeder Kunde auch ein Multiplikator ist. Es ist aber leider auch bekannt, dass negative Erfahrungen eher mit Mitmenschen geteilt werden als positive. Hoffen wir, dass es den Auftraggebern klar wird. Wer nicht bereit ist Geld in den Support zu investieren, wird keine motivierten Fachkräfte bekommen…

 

2 Kommentare

  • Sehr schöner Beitrag, den du da geschrieben hast, dem kann ich aus eigener Erfahrung nur zustimmen. Dass KPIs eine wichtige Mess-Grundlage sind, möchte ich nicht abstreiten. Unternehmen sollten sich aber auch mal Gedanken darüber machen, mit welchen Anliegen ein Kunde den Support behelligen könnte und die KPIs daher sinnvoll festlegen.

    Oftmals ist die als Zielwert vorgegebene Zeit, die sich ein Support-Mitarbeiter im Durchschnitt nehmen darf, derart knapp bemessen, dass eine vernünftige Problemanalyse diese schon komplett ausreizt. Und dann ist das Problem nur analysiert, nicht behoben. Je nach Technikaffinität des Kunden kann die Umsetzung der Lösung gut und gern drei oder mehr Erklärungsversuche bedürfen, damit dieser es auch versteht. Aber längere Handling-Zeiten bedeuten ja, dass jeder Support-Fall für das Unternehmen teurer wird. Das ist ja so nicht machbar.

    Ich hoffe, dass es Unternehmen gibt, die auf diesen Beitrag stoßen und sich vielleicht mal drüber Gedanken machen, was so ein Mitarbeiter im Support eigentlich leisten muss für die paar Brotkrumen, die ihm als Gehalt hingeworfen werden.

    • Uff, da war ich jetzt lange nicht mehr in meinem Adminlogin. Tut mir leid aber hier geht so ungeheuer viel Spam ein, dass ich mich entschieden hab die Kommentare zu filtern. Und nein, keine Sorge, ich würde auch kritische Kommentare zulassen… wenn ich welche kriegen würde. Freut mich, dass dir mein Artikel gefällt. Du bist übrigens der Erste Kommentator – Gratuliere!

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